以下是该小课的文字内容，分享给大家：
主题：顾客要求，顾客特定要求，特殊特性，你分清了么？
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学习过ISO9001标准的同学，对于“顾客要求”一定非常熟悉，顾客要求是质量管理体系策划的重要输入，还记得那张经典的乌龟图么？头输入来尾输出，质量管理体系，输入的是顾客要求，输出的是顾客满意的产品和服务。
那什么是顾客要求呢？是否有一个清晰的定义？
实际上，顾客要求的范围，外沿是比较大的。顾客规定的一切要求，比如说技术，商业，产品的质量、数量、交期、包装、还有一些特殊特性、法律法规要求，统称为顾客要求。这一点，在IATF16949汽车行业质量管理体系标准中，有明确的定义。
既然如此，我们去满足顾客要求就好了，为什么又出来了一个“顾客特定要求”呢？
如果你学习过IATF16949标准，对下面的这段话一定不会陌生：
“本汽车质量管理体系（本文中简称为”汽车QMS标准“或”IATF16949“），连同适用的汽车顾客特定要求，ISO9001:2015要求以及ISO9000:2015一起定义了对汽车生产件及相关服务件组织的基本质量管理体系要求。
通过上面这段话，我们可以理解以下几点：
第一，汽车QMS，也就是IATF16949不能被视为一部独立的质量管理体系标准；
第二，IATF与ISO9001，ISO9000和组织适用的顾客特定要求CSR，构成了完整的汽车行业（包括生产件和相关服务件）的基本质量管理体系要求。
第三，
什么是适用的顾客特定要求（CSR- Customer Specific Requirement）？这一点常常被初学者忽视，接下来我们重点聊一下。
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伴随IATF在全球汽车供应链的推广，核心主机厂成员（如宝马，大众，通用，福特，菲亚特-标致... )，以及全球其他的汽车制造商，大部分也都在积极地推广和使用IATF16949作为其供应链质量管理体系保障标准。
然而，IATF的标准虽然高于9001的要求，但也只是汽车行业的准入标准，像福特，通用，克莱斯勒，大众这样国际一流公司，对供应链的质量保证水平显然不愿也不能止步于此。
越是优秀的企业，在选择供应商的时候，看重的绝不仅仅是供应商短期的供货能力，或价格优势，他们还看重供应商的研发能力，质量保障体系，危机管理能力，和可持续发展能力。于是，在IATF标准的基础上，大众提出了Formel Q，福特提出了Q1，通用提出了BIQS，等等，这些就是CSR顾客特定要求。
用系统来保证一个稳定的过程，用稳定的过程来保证持续输出满足要求的产品和服务。IATF16949标准，不是一个产品标准，而是一个质量管理体系标准。所以这里我们需要注意，CSR顾客特定要求，是对IATF汽车行业质量管理体系要求的补充，而不是对产品标准的补充。
翻开IATF标准，你会看到CSR的定义是这样的：对本汽车QMS标准特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。
因此，不论你是内审员，二方审核员，还是外审员，理解和掌握顾客特定要求，都是一项基本功。
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我们花了几分钟分别介绍了顾客要求和顾客特定要求，多了“特定”二字，不难理解CSR顾客特定要求是从属于顾客要求CR的，也就是说从范围上来讲，顾客要求包括了顾客特定要求。
然而，在实际审核的过程中，我们发现很多组织将“顾客要求”和“顾客特定要求”搞混淆了，或是出现将产品要求与CSR顾客特定要求混淆不清的情况，还会出现漏识别，识别不完整，对要求理解错误的情况，等等。一旦发现这种情况，很容易上升为严重不符合项，不仅影响后续审核工作的顺利推进，甚至还会影响供应商评级打分，或是合格供应商批准。
事实上，各大主机厂在提出各自的CSR顾客特定要求的时候，都采用了相近的模式，也就是在标准条款的下面增加顾客特定要求，你可以通过访问IATF官网 - OEM requirement - Customer Specific Requirement这个模块，看到几大核心主机厂最新的CSR资料，包括宝马，福特，大众，克莱斯勒，通用，菲亚特，雷诺，标致，吉利汽车等。但是这里的信息并不全面，更多的CSR信息，在主机厂的官网上，或OEM的采购部门提供的供应商手册......你还是需要密切关注自家客户的要求，并保持沟通窗口，及时更新CSR。
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说到这里，我们还要回到标题和你聊一下“特殊特性”，有位学员曾提过这样一个问题：
“老师，顾客要求产品的成型温度在180正负5摄氏度”，这是否属于CSR顾客特定要求？我需要在体系中怎么识别和管理？
回答这个问题之前，我们来看一下IATF给特殊特性的定义：
可能影响安全性或产品法规符合性、可装配性、功能、性能、要求或产品的后续处理的产品特性或制造过程参数。
这里的重点一个是“产品特性”，一个是“过程参数”，即“过程特性”。产品特性是什么呢？是产品本身固有的特性，比如产品的尺寸，外观，这是外在产品特性；还比如强度，硬度，这是内在的产品特性。过程特性是什么呢？是指在制造过程中确保产生这些产品特性的参数，比如温度，湿度，光照度，压力，转速，切削液的浓度，等等，这是我们在生产制造的过程中需要参考的特性指标。
这里要划个重点，产品特性一定是依靠过程特性来保证的。这里的特殊特性一定是关键特性。
那么，特殊特性都是从哪里获得的呢？最重要的几个途径就包括：法律法规，顾客的图纸传递和FMEA。
前面我们介绍过CSR顾客特定要求是对IATF管理体系要求的补充，不包括特殊特性。简单说，CSR是管理体系要求，而特殊特性属于产品要求，都包含在顾客要求之内，需要区分识别和管理。
回到这位同学的问题，成型温度控制在180正负5摄氏度属于特殊特性，准确的说是过程特性，不属于CSR顾客特定要求。
这里我画了一张图，便于你更清晰地理解它们三者之间的关系。
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最后，我想和你多聊几句关于CSR顾客特定要求的管理。
识别、评价、植入、审核、跟踪和升级，这几个词比较好地体现了组织对顾客特定要求管理的一些基本的控制点。
就拿植入举个例子：顾客特定要求一般都会有什么形式呢？可能是一本供应商手册，也可能给一本顾客特定要求手册，还有些是电子版本的。然而形式不重要，内容才是重要的。
通常，获得顾客特定要求的接口，比如销售部（人员），或者客户现场的服务人员，有一些是技术人员，组织需要明确有哪些接口去和顾客对接获得CSR顾客特定要求。形式可以多样，但内容是和质量管理体系相关的，比如说对内审方式、问题解决的方式、质量记录的保存期，过程能力，标识和追溯等等方面的一些具体补充。
获得顾客特定要求以后，就要把它植入到现有的过程当中。我们看到比较好的做法，就是把组织自身的过程，和哪个顾客的哪个特殊要求用矩阵表作关联，然后在程序文件中分别用直体字和斜体字表述出来，直体字是16949基本要求的表达，而斜体字呢，是这个顾客特定要求的表达。
有学员曾经提出过这样一个问题：客户提供的技术协议、质量协议、合同、图纸等能体现客户要求的文件我们公司都有，可不可以把这些文件当做客户特殊要求而不列清单呢？
在IATF的标准中，并没有强调说一定要保留”清单“，清单往往是一个组织的”Best Practice“，也就是最优做法。没有清单可不可以呢？可以。但你需要有证据表明，你很好地识别，植入，审核，更新，跟踪了CSR顾客特定要求，并有效地在组织内传递给了相关职能的部门。做为供应商，我们面对的往往不是一家顾客，面对不同的顾客要求，系统的管理才是最轻松地管理方式。
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好，今天我和你重点聊了聊什么是顾客要求，什么是CSR顾客特定要求，什么是特殊特性，以及这三者间的区别和联系。最后，我还和你简单介绍了CSR管理的６个关键控制点。
那么，CSR在IATF标准的哪些条款有具体体现，做何要求？如何获得，识别，并建立CSR矩阵？如何建立CSR的管理流程？如何培养人员的CSR审核能力？
如果你对这些具体的做法感兴趣，欢迎你加入由林华强老师主讲的《CSR顾客特定要求精讲》课程，和我们一起学习，共同精进。感谢收听共学小课，我是Grace，咱们下期见！